BONJOUR, COMMENT ALLEZ-VOUS ?

Par Olivier Bagdassarian

L’univers de la distribution des produits de mariage trouve sa spécificité dans l’utilisation unique du produit. Cependant l’erreur n’est pas possible dans son choix pour la cliente car c’est LE jour, ou tout du moins l’un des jours le plus important de sa vie. Quelle responsabilité pour la vendeuse.

Intéressons-nous à la première étape de cette vente : l’accueil ou comment capter les clients dès les premiers instants ?

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LES ATTENTES DES CLIENTES

– Elles sont de plus en plus exigeantes et zappeuses, les surprendre et les fidéliser est une perpétuelle gageure
– L’acte d’achat est avant tout une histoire d’émotion et de plaisir, c’est donc l’envie que l’on peut susciter qui déclenche le besoin.
– C’est la confiance que vous inspirez à votre cliente par votre professionnalisme, votre écoute, votre sourire et votre passion pour le produit qui la feront basculer dans l’acte d’achat
– Dans ce monde de communication virtuel, les clientes recherchent le contact et une certaine « chaleur humaine »
– Le plaisir est leur moteur, pour elles et leur féminité ou pour faire plaisir à leur conjoint en ce jour ô combien important.

Ce que les clientes aiment :
Parler rapidement sans trop se dévoiler
Entendre un discours et des convictions nouvelles
Comprendre que vous êtes leur atout majeur
Connaître les trois arguments forts

Ce que les clientes n’aiment pas :
Une vendeuse experte qui présente trop de modèles
La conseillère qui pose trop de questions
La conseillère qui ne comprend pas les attentes de sa cliente
La conseillère qui ne connaît pas ses marques et son entreprise
Ne rien avoir appris

Se préparer à vendre :
Les atouts 
– Savoir allier technique et plaisir
– Reconnaître personnellement sa cliente
– Un savoir-faire opératif
– Un savoir être de chaque instant
– Être motivée et confiante
– Une expertise différenciante

La mission de vente
Excellence de l’accueil
– Tenue vestimentaire féminine
– Attitude positive
– Merchandising irréprochable
La personnalité
– Sourire et dynamisme
– Ecoute active
– Disponibilité
– Utiliser un langage professionnel
Connaissance des produits du Mariage
– Maitrise des collections
– Maîtrise du merchandising
– Service Après-vente

INCITER LE CLIENT A ENTRER DANS LE MAGASIN

Les différents types d’approches

– Direct : « Bonjour, comment puis-je vous aider »
– Indirect : Bonjour, si vous avez besoin de quoi que ce soit n’hésitez pas je suis à votre service »
– Commercial : « Bonjour, vous avez 30% sur tous les articles avec un point rouge »
– Aucune : Ni bonjour Ni rien
– Professionnelle : Dites bonjour, puis laisser la cliente toucher un produit avec la main ou avec les yeux

Se préparer à accueillir

Les bonnes attitudes :
– Je porte une tenue féminine en cohérence avec l’univers du mariage
– Je suis souriante naturellement car je prends plaisir à mon métier
– Je suis centrée 100% sur mes clientes, aucune tâche n’est plus importante
– Par mon dynamisme je génère de l’enthousiasme chez mes clientes
– Je suis professionnelle par la maîtrise de mes connaissances produit, de mon stock
– Je créée un réel lien avec ma cliente car je sais l’écouter et répondre à ses attentes
– Je suis passionnée par mon métier et je transmets ma passion ce qui me différencie de ma concurrence
– Je sais être proche de mes clientes tout en maintenant une distance nécessaire à l’exercice de mon métier de vente

Entrer en contact avec les clients grâce à la règle des « 4×20 » :
Les 20 premiers pas
C’est difficile, mais il faut tenir compte de ce qu’a vécu la cliente avant d’atterrir dans notre boutique. A son entrée il faut essayer, sans à priori, de voir à qui l’on a à faire, si elle est pressée, stressée ou plutôt détendue.
Les 20 premiers cm
L’entrée de la cliente dans la boutique lui permet tout de suite de voir, l’état du magasin et de changer d’atmosphère entre l’extérieur agressif et l’ambiance plus calme de la boutique. Je n’agresse pas ma cliente dès son entrée, un bonjour clair de loin pour ne pas l’effrayer et la laisser prendre possession des lieux
Les 20 premières secondes
Lui permette de sentir l’ambiance de se détendre et de commencer à prendre connaissance de la collection. J’ai donc une attitude positive et souriante, je ne reste pas inactive ou en discussion avec ma collègue. Par mon attitude je suis en capacité de changer la position de mon interlocuteur.
Les 20 premiers mots
Les premières paroles que vous allez prononcer sont très importantes. Vous ne connaissez pas forcément votre cliente et le ton et les mots que vous allez utiliser deviennent primordiaux. Ils seront décisifs pour la poursuite de la relation et décideront ou non de l’achat

Comment créer sa phrase d’approche, quelques règles :

• Je salue 100 % des client(e)s qui entrent dans ma boutique
• Ne pas agresser le client ni verbalement ni par mon attitude
• Cesser toute activité (merchandising, ménage, etc …). Si on est au téléphone, saluer la cliente et lui proposer de patienter quelques instants
• Laisser la cliente prendre ses repères dans le magasin
• Ne surtout pas poser de questions qu’elles soient ouvertes ou fermées mais plutôt entamer une discussion

“La boutique sera aussi accueillante que la vendeuse. Ainsi on doit être heureux d’y pénétrer et n’en sortir qu’à regret.”

Olivier Bagdassarian, spécialiste des réseaux de distribution, directeur des opérations et du développement chez MOA et Valège, consultant auprès des réseaux retail nationaux et internationaux. Mon expérience de plus 20 années dans ce domaine m’a permis de former et d’accompagner de nombreuses équipes de ventes en magasin et leurs managers.
(Contact : o.bagdassarian@yahoo.com)

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